Pelajari ID empat hal yang membuat orang merasa nyaman menggunakan chatbot
Machine

Pelajari ID empat hal yang membuat orang merasa nyaman menggunakan chatbot


Kredit: CC0

Sebuah studi terbaru telah mengidentifikasi empat faktor yang memprediksi kepuasan pengguna dengan chatbots layanan pelanggan. Studi ini juga menemukan bahwa pengalaman chatbot yang positif dikaitkan dengan loyalitas pelanggan, menyoroti potensi pentingnya temuan tersebut bagi merek perusahaan.

“Chatbots yang menggunakan kecerdasan buatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sudah digunakan secara luas, dan diharapkan menjadi lebih umum dalam beberapa tahun ke depan,” kata Yang Cheng, penulis studi yang sesuai dan asisten profesor komunikasi di North Carolina State Universitas. “Kami ingin tahu bagaimana chatbot ini memengaruhi pengalaman pengguna dan bagaimana mereka memengaruhi perasaan konsumen tentang merek.”

Untuk studi ini, peneliti melakukan survei terhadap 1.064 konsumen di Amerika Serikat yang telah menggunakan chatbot dari setidaknya satu dari 30 merek AS dengan layanan chatbot yang paling dihormati. Merek-merek ini mewakili industri mulai dari mode hingga makanan hingga perangkat lunak.

Para peneliti menemukan ada empat atribut yang secara positif memprediksi kepuasan pengguna dengan chatbot.

“Prediktor paling kuat adalah kenyamanan,” kata Cheng. “Jika orang mengira chatbot cepat dan efisien, mereka akan cenderung puas. Saya bisa bersimpati dengan orang-orang itu — saya benci berbicara dengan layanan pelanggan dan dipindahkan dari satu orang ke orang lain.”

Atribut lain yang terkait dengan kepuasan pelanggan adalah:

  • Informasi: jika chatbot memberikan informasi yang berguna dan relevan bagi pengguna;
  • Hiburan: jika berinteraksi dengan chatbot menyenangkan atau menyenangkan; dan
  • Kehadiran Sosial: jika chatbot membuat pengguna merasa seperti sedang berinteraksi dengan makhluk cerdas.

Tetapi satu faktor dikaitkan dengan berkurangnya kepuasan pelanggan: risiko privasi yang dirasakan.

Secara khusus, jika pengguna merasa bahwa informasi yang mereka bagikan dengan chatbot dapat disalahgunakan, mereka lebih cenderung melaporkan ketidakpuasan dengan layanan chatbot.

“Perusahaan perlu memperhatikan hasil ini saat mereka berinvestasi dalam layanan chatbot berbasis AI,” kata Cheng. “Karena kami juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pengalaman chatbot mereka dikaitkan dengan loyalitas pelanggan terhadap merek yang bersangkutan.

“Ini benar-benar menyoroti pentingnya mengambil langkah untuk melindungi data konsumen — dan memastikan bahwa layanan chatbot nyaman, menyenangkan, dan berguna.”

Makalah, “Bagaimana Chatbots yang digerakkan oleh AI Mempengaruhi Pengalaman Pengguna? Memeriksa Gratifikasi, Risiko Privasi yang Dirasakan, Kepuasan, Loyalitas, dan Penggunaan yang Berkelanjutan,” muncul di Journal of Broadcasting & Electronic Media.


Merawat orang lain adalah pendorong utama untuk membuat orang menggunakan chatbot untuk kesehatan mental


Informasi lebih lanjut:
Yang Cheng dkk. Bagaimana Chatbots yang digerakkan oleh AI memengaruhi Pengalaman Pengguna? Memeriksa Gratifikasi, Risiko Privasi yang Dipersepsikan, Kepuasan, Loyalitas, dan Penggunaan Berkelanjutan, Jurnal Penyiaran & Media Elektronik (2020). DOI: 10.1080 / 08838151.2020.1834296

Disediakan oleh Universitas Negeri Carolina Utara

Kutipan: ID studi empat hal yang membuat orang merasa nyaman menggunakan chatbots (2020, 15 Desember), diakses 15 Desember 2020 dari https://techxplore.com/news/2020-12-ids-people-good-chatbots.html

Dokumen ini memiliki hak cipta. Selain dari transaksi yang adil untuk tujuan studi atau penelitian pribadi, tidak ada bagian yang boleh direproduksi tanpa izin tertulis. Konten disediakan untuk tujuan informasi saja.


Halaman Ini Di Persembahkan Oleh : Result SGP