Melatih agen penjualan? Gunakan AI dan pelatih manusia
Machine

Melatih agen penjualan? Gunakan AI dan pelatih manusia


Kredit: CC0

Peneliti dari Temple University, Sichuan University, dan Fudan University menerbitkan makalah baru di Jurnal Pemasaran yang mengeksplorasi penggunaan AI yang terus meningkat untuk melatih agen penjualan guna menentukan apakah ada peringatan yang menghambat efektivitas penggunaan teknologi ini.

Studi yang akan datang, di Jurnal Pemasaran, berjudul “Pelatih Kecerdasan Buatan (AI) untuk Agen Penjualan: Peringatan dan Solusi” dan ditulis oleh Xueming Luo, Shaojun Qin, Zheng Fang, dan Zhe Qu.

Banyak perusahaan sekarang beralih ke kecerdasan buatan (AI) untuk memberi agen penjualan layanan pembinaan yang awalnya ditawarkan oleh manajer manusia. Pelatih AI adalah solusi perangkat lunak komputer yang memanfaatkan algoritme pembelajaran mendalam dan analitik ucapan kognitif untuk menganalisis percakapan agen penjualan dengan pelanggan dan memberikan umpan balik untuk meningkatkan keterampilan kerja mereka. Karena daya komputasi, skalabilitas, dan efisiensi biaya yang tinggi, Pembina AI lebih mampu menghasilkan umpan balik pelatihan berbasis data daripada manajer manusia. MetLife, raksasa asuransi mengadopsi pelatih AI bernama Cogito untuk menawarkan umpan balik pelatihan kepada karyawan garis depan pusat panggilannya untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan. Demikian pula, Zoom menggunakan pelatih AI-nya, Chorus, untuk menawarkan pelatihan di tempat kerja kepada tenaga penjualannya.

Justru karena kekuatan analitik data besar dari pelatih AI, satu kekhawatiran adalah bahwa umpan balik yang dihasilkan oleh teknologi mungkin terlalu komprehensif untuk diasimilasi dan dipelajari oleh agen, terutama untuk agen peringkat bawah. Lebih lanjut, meskipun kemampuan komputasi data “keras” mereka yang superior, Pembina AI tidak memiliki keterampilan interpersonal “lunak” untuk mengkomunikasikan umpan balik kepada agen, yang merupakan keuntungan utama dari manajer manusia. Kurangnya soft skill dapat mengakibatkan keengganan agen untuk menerima umpan balik dari pelatih AI, sehingga menghambat pembelajaran dan peningkatan kinerja mereka. Memang, desain Pembina AI sering berfokus pada pembuatan informasi, tetapi kurang pada pembelajaran oleh agen yang mungkin berbeda dalam kemampuan belajar. Oleh karena itu, naif untuk mengharapkan dampak sederhana dan linier dari Pembina AI, relatif terhadap manajer manusia, di seluruh agen penjualan yang heterogen.

Dengan latar belakang ini, penelitian ini menjawab beberapa pertanyaan penelitian:

Jenis agen penjualan manakah, terbawah, menengah, atau teratas, yang mendapat manfaat paling banyak atau paling sedikit dari AI dibandingkan dengan pelatih manusia? Apakah dampak tambahan dari Pembina AI pada kinerja agen heterogen secara non-linier?

Apa mekanisme yang mendasari? Apakah belajar dari umpan balik pelatihan memperhitungkan dampak pelatih AI?

Dapatkah kumpulan AI dan kualitas pelatih manusia menghindari peringatan dan meningkatkan kinerja penjualan berbagai jenis agen?

Pertanyaan-pertanyaan ini dijawab melalui serangkaian eksperimen lapangan secara acak dengan dua perusahaan tekfin. Pada percobaan pertama, total 429 agen secara acak ditugaskan untuk menjalani pelatihan penjualan di tempat kerja dengan AI atau pelatih manusia. Hasil menunjukkan bahwa dampak tambahan dari Pembina AI terhadap Pembina manusia bersifat heterogen dalam bentuk U terbalik. Sementara agen peringkat menengah meningkatkan paling banyak, baik agen peringkat bawah dan atas menunjukkan keuntungan tambahan yang terbatas. Hasil menunjukkan bahwa pola ini didorong oleh mekanisme yang mendasari pembelajaran. Agen peringkat bawah menghadapi kelebihan informasi paling parah dengan pelatih AI. Sebaliknya, agen peringkat teratas menampilkan masalah keengganan AI terkuat, yang menghalangi pembelajaran dan kinerja tambahan mereka.

Peningkatan tipis pada agen peringkat bawah merupakan hambatan untuk adopsi pelatih AI karena mereka memiliki ruang terbesar dan kebutuhan paling akut untuk mempertajam keterampilan kerja mereka. Para peneliti merancang ulang pelatih AI dengan membatasi jumlah umpan balik yang diberikan kepada agen peringkat bawah. Dengan sampel terpisah dari 100 agen peringkat bawah, percobaan kedua menegaskan peningkatan substansial dalam kinerja agen dengan pelatih AI terbatas. Eksperimen ketiga menangani batasan AI atau pelatih manusia sendiri dengan memeriksa kumpulan AI-human coach, di mana manajer manusia mengkomunikasikan umpan balik yang dihasilkan oleh pelatih AI kepada agen. Sampel baru dari 451 agen peringkat bawah dan teratas secara acak ditugaskan ke pelatih AI, pelatih manusia, dan kondisi kumpulan pelatih AI-manusia. Hasilnya menunjukkan bahwa agen peringkat bawah dan teratas dalam kondisi kumpulan AI-human coach menikmati kinerja yang lebih tinggi daripada rekan-rekan mereka di AI coach saja atau kondisi human coach sendiri. Selain itu, agen peringkat bawah mendapatkan lebih banyak peningkatan kinerja daripada agen peringkat teratas dengan gabungan AI dan pelatihan manusia. Dengan demikian, kumpulan yang memanfaatkan keterampilan komunikasi lunak manajer manusia dan kekuatan analitik data keras dari pelatih AI ini dapat secara efektif menyelesaikan kedua masalah yang dihadapi oleh agen peringkat bawah dan teratas.

Seperti yang dijelaskan Luo, “Secara manajerial, penelitian kami memberdayakan perusahaan untuk mengatasi tantangan yang mungkin mereka hadapi saat berinvestasi pada pelatih AI untuk melatih berbagai jenis agen. Kami menunjukkan bahwa alih-alih hanya menerapkan seorang pelatih AI ke seluruh tenaga kerja, manajer harus berhati-hati mendesainnya untuk agen yang ditargetkan. ” Qin menambahkan, “Perusahaan harus menyadari bahwa AI dan pelatih manusia bukanlah pilihan yang dikotomis. Sebaliknya, gabungan antara AI dan pelatih manusia menghasilkan produktivitas tenaga kerja yang lebih tinggi, sehingga memungkinkan perusahaan untuk meraup nilai yang jauh lebih banyak dari investasi AI mereka.”


Atlet tidak mendapatkan keuntungan dari mengandalkan pelatih terlalu lama


Informasi lebih lanjut:
Xueming Luo dkk, Pelatih Kecerdasan Buatan untuk Agen Penjualan: Peringatan dan Solusi, Jurnal Pemasaran (2020). DOI: 10.1177 / 0022242920956676

Disediakan oleh American Marketing Association

Kutipan: Melatih agen penjualan? Use AI and human coaches (2020, November 20) diambil 27 November 2020 dari https://techxplore.com/news/2020-11-sales-agents-ai-human.html

Dokumen ini memiliki hak cipta. Selain dari transaksi yang adil untuk tujuan studi atau penelitian pribadi, tidak ada bagian yang boleh direproduksi tanpa izin tertulis. Konten disediakan untuk tujuan informasi saja.


Halaman Ini Di Persembahkan Oleh : Result SGP